經營欣葉餐廳對我來說，有兩個最在意的重點: 客人滿不滿意、員工開不開心。我認為好的食物和團隊，只是成功要件之一，如何轉換成滿意的用餐體驗，才是最大的課題。
這就是為什麼我認為員工的感受很重要，店裡的服務都來自於他們，而這需要每個人一起合作完成，這就是「團隊」的重要性。當這兩個重點清楚、並且做好之後，經營、管理的風格才會更為明確。
- 不講願景，就沒有發展機會
欣葉是從我的母親開始經營的，交棒給我之後，我便思考: 公司的下一步應該怎麼走? 我試著一步步調整經營模式，尤其「去中心化」是我們的目標。
在很多公司裡，老闆的決策非常重要，但我們想讓員工不只靠上面的指令做事，而是藉由討論，找出最好的方法，這樣一來，這個團隊會有更多可能、也會更有活力。當然我們仍然保留原有的組織系統，但不會是高層說了算。去中心化是改變合作方式，我們可以透過更多的對話，增加彼此相互的合作。
我的理念需要花時間傳達，首先要讓大家相信，即使現況不那麼完整，但至少方向是明確的。當然過去經營的觀念在導入新的思想時，過程中一定會有拉扯與衝突，但經營者應該要確立好方向，即使走三步退兩步，也要堅持往前走。
每家公司有各自的經營方法，想打造的公司樣貌都不一樣，我們必須不斷把這些想法和理念，透過各種方式向大家宣佈，告訴他們這是我們想要走的路。或許有些人會認為，和員工談願景，他們真的聽得進去嗎? 的確有可能不會聽，
但他們會知道有這麼一件事。因此不用執著於他們有沒有聽，重點在經營者願不願意講，如果不講，就連改變的機會都沒有。
- 找到共同奮鬥的夥伴
小餐廳或許不用談到願景，但經營餐廳的目的應該要很清楚。目的清楚之後，想要長時間的經營，就要找到一樣認同這個共同的願景的合作夥伴，他就會留下來一起打拚。
我常說，欣葉不會有不好的員工，因為這是個辛苦的行業，能待下來的都非常了不起。也常常聽到餐廳老闆抱怨好員工難找，但其實員工在應徵時都不算數，要真正做了才知道。或許老闆會擔心找了十個人卻走了九個? 我卻認為應該換個角度想，至少我留下了一個我要的人。藉此慢慢累積出團隊，這的確需要耐心。
一個團隊裡要有不同特質的人，有些公司把團隊打造成一個模樣，但太過雷同的思考方式，就沒有了反對的聲音，反而會聽不到風險在哪裡，這才是最大的危險。如果店裡各式各樣的人都有，大家會用不同的角度看事情，提出自己的意見，即使有衝突，卻會在摩擦中成長。這些都取決於主事者想要打造什麼樣的企業，是合作無間、沒有第二種聲音的團隊? 或大家吵吵鬧鬧，卻聽得見大家的聲音的
我認為「人」有很多發展可能、每個人都存在不同潛力，他們不應該只是被管理、被限制。例如，主廚有他們方法打造廚房的合作等，與其給予太多的管理及限制，提供一個大家可以合作的平台會是更好的方法。
- 了解數字背後的意義
餐廳每天有很多瑣碎的小事，不管是客人或員工的情緒都很難掌握，這些事很難解決、但要去面對。管理階層的人需要什麼特質或方法，才能應對現場發生大大小小的事?
我認為打造一個好的環境很重要，不只是創造營業額，還要在所有細節中找到平衡，這也是餐廳老闆或店長最重要的功用。而主管在面對人員的離職率、客人滿意度、排班效果、現場應變能力等狀況時的應對態度與方法，所有綜合能力集結在一起，才能真正評估他是否具有管理階層的實力。
這些就牽扯到，身為一位經營者，應該對於經營的數字了解而且敏感嗎? 我認為是的! 但絕對不要相信數字，因為數字會騙人，而是要去了解數字背後的意義。例如，一家店雖然達到營業額，但分析後發現客群並不是你想要的，那麼，你就可能陷入某種經營上的危機。
數字絕對是重要的，幫助我們經營餐廳，有更多內容做為決策參考，也讓我們在執行內容時有所依據、不斷做修正。
不過，數字並非絕對，如果有數字就可以經營餐廳，就不會有失敗的餐廳了。就像欣葉集團裡，有好的餐廳、也有經營不善的餐廳，成功與否的關鍵絕不只有數字漂亮而已。
- 別忘記客戶滿意的本質
餐廳經營過程中，難免都有客訴的狀況，但我只有一次曾因客訴記員工的過。客訴發生就發生了，重要的是如何藉此機會，找出問題，讓自己成長，如果我們想控制客訴，用盡各種方法降低發生率，這樣的數字就變得不真實了。
就像有些店家在客人消費後會特別打電話來，提醒若有客服詢問時要回答「滿意」，或是請消費者不要打客訴電話，這樣最後呈現出來的顧客滿意度，真的反映了店裡真實的狀況嗎? 我並不這麼認為。
曾經我到上海一間餐廳用餐，其中一道菜沒有送來，反映後店長很緊張的跑來，但他不是想要解決上菜的問題，而是拜託我不要告訴客服中心。這樣本末倒置的做法，就失去了原先制度設計的意義。因此我認為不該花時間去降低客訴率，而是客訴發生時，代表我們沒有做好，就應該去改善它。
當然，我要對餐點有一定的了解，這樣才能與廚房的夥伴溝通、設定食材成本、服務流程、了解客群等。經營者不需要完整清楚所有做菜的細節，但適當的了解是重要的。
- 什麼是年輕人的下一步
台灣有越來越多小餐廳興起，就社會觀點來看，我認為這是件非常棒的事。這個社會提供了一個讓年輕人築夢的平台、允許年輕人在其中築自己的夢，縱使可能不會成功，還是一件很美的事。
就餐飲業的觀點，我會想問問年輕人，你們下一步想要做什麼? 就算要築遠大的夢想，請不要忘了基本功夫是騙不了人的! 我本來對餐廳完全外行，不小心入行後至今已 30 幾年，從完全不懂、不會看報表或損益表，一步步自己翻閱書籍學習，因此我覺得多閱讀對餐廳老闆來說是重要的。
做餐廳非常好玩，對我來說是樂趣而不是苦差事。我認為沒有事永遠都充滿成就感，難免會有踢到鐵板的時候，如果遇上了，就解決它吧! 因為失敗並不表示不成功，累積經驗卻是必要的，會成為我們在走下一步時，很棒的墊腳石。
本文經授權摘自：小餐廳大生意：風格餐廳創業經營術；
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